Ryanair e altre compagnie aeree. Volo cancellato: voucher o rimborso?

A causa della nota pandemia COVID-19, già da qualche mese fioccano le cancellazioni dei voli aerei. Cosa succede in caso di cancellazione? Abbiamo voluto seguire, per intero, un recente caso relativo alla cancellazione di un volo Ryanair. Ma se avrete la pazienza di leggere fino in fondo, vi parleremo anche di come si stanno comportando le altre compagnie aeree.

Abbiamo scelto Ryan perché è la maggiore Compagnia aerea low cost Europea e frequentemente utilizzata dai viaggiatori Italiani.

L’estate è alle porte e molti viaggiatori avevano prenotato con largo anticipo, in alcuni casi già nel 2019, i voli per le vacanze estive. Poi, come tutti sappiamo, il coronavirus ci ha messo lo zampino. Prima, solo alcune restrizioni e modifiche, poi il lock-down con l’inevitabile chiusura delle frontiere e la cancellazioni dei voli. In futuro è prevedibile una riapertura dei voli molto graduale che sarà condizionata dalle restrizioni e prescrizioni che le stesse Compagnie Aeree, i Governi e le Autorità competenti metteranno in atto per veicolare la ripresa post-pandemia tutelando la salute dei cittadini e in questo caso dei passeggeri.

Il tuo volo è stato cancellato

La prima e-mail ricevuta da Ryanair, con annesso un documento PDF che riepiloga i diritti del passeggero, comunica la cancellazione del volo e indica 2 possibili opzioni:

  1. Richiedi un rimborso;
  2. Cambia (gratuitamente) il tuo volo cancellato.

Abbiamo optato per l’opzione 1 ed attraverso un link si viene indirizzati alla pagina di gestione delle prenotazioni “I MIEI VOLI” dove, dopo aver selezionato “Richiedi un rimborso” si aprirà una pagina nella quale sarà possibile scegliere se rimborsare tutte le tratte e/o richiedere il rimborso solo per uno o per più passeggeri. Esiste anche una ulteriore opzione, la prima, che consente con una scelta unica di richiedere il rimborso per tutti i voli ed i passeggeri inclusi in quella specifica prenotazione (PNR). Dopo aver effettuato quest’ultima scelta ed inviato il modulo, verrà visualizzata una ricevuta che abbiamo avuto cura di stampare e che sostanzialmente vi informa che la richiesta è stata correttamente inviata e che: Una volta approvata la richiesta di rimborso (entro 20 giorni lavorativi), utilizzando la forma originale di pagamento l’importo dovrebbe essere accreditato entro i 5-7 giorni lavorativi successivi. Una email di conferma verrà inviata all’indirizzo indicato nella prenotazione.

La seconda e-mail

Fin ora la procedura era apparsa abbastanza lineare e soprattutto sembrava evidente che la richiesta di rimborso fosse definitivamente conclusa.

Ma dopo circa 10 giorni abbiamo ricevuto una ulteriore e-mail, la seconda, con la quale Ryanair ci informa che:

  • è, ancora una volta, spiacente di comunicare, che a causa delle restrizioni di viaggio dovute al COVID, il tuo volo/i Ryanair con il codice di prenotazione: XXXXX è/sono stato/i cancellato/i;
  • ogni giorno riceve un numero di richieste di supporto senza precedenti dovute al Covid-19, pertanto chiede di essere comprensivi in questo difficile periodo;
  • impiegherà più tempo del solito per elaborare le richieste di rimborso, perché il numero delle cancellazioni è molto elevato;
  • lo staff dedicato alle operazioni di rimborso ha subito una riduzione del 75% a causa delle restrizioni dovute al distanziamento sociale.

Oltre a quanto già riportato, con la seconda e-mail -richiamando le note difficoltà del momento- Ryanair tenta ancora una volta di dissuadere il viaggiatore dall’ottenere il rimborso (peraltro già richiesto 10 giorni prima) in favore del voucher per il quale vengono riproposte tutte le modalità di utilizzo (tra l’altro il voucher è utilizzabile anche in parte). Infine, qualora, entro un anno dall’emissione del voucher, esso non sarà utilizzato, verrà definitivamente rimborsato.

E’ importante evidenziare che, con l’arrivo della seconda e-mail, la prenotazione non era più visibile nella sezione “i miei voli” del sito Ryanair.

La chat

Detto ciò, abbiamo declinato per la seconda volta l’offerta del voucher e optato per il rimborso. Tale scelta, ti porta obbligatoriamente a contattare il servizio clienti Ryanair attraverso la chat. Bisognerà armarsi di pazienza 🙂 e dopo alcune domande e risposte ad un operatore automatico e oltre 1 ora di attesa, un operatrice in carne ed ossa ci ha subito riproposto il voucher. Ovviamente anche in questo caso abbiamo rifiutato l’offerta e abbiamo espresso per l’ennesima volta la volontà di ottenere il rimborso.

La terza e-mail

Dopo aver ottenuto in chat (che abbiamo rigorosamente salvato) la conferma che la nostra richiesta di rimborso è stata presa in carico, esattamente 24 ore dopo abbiamo ricevuto il terzo, e speriamo ultimo, messaggio di posta elettronica che traduciamo e vi riportiamo di seguito:

Caro cliente, Mi riferisco alla tua corrispondenza recente relativa alla tua prenotazione XXXXX. Riconosco che al momento non desideri accettare il rimborso in formato voucher e hai richiesto di rimanere nella coda di rimborso in contanti. Si prega di notare che fino al momento in cui si riceve il rimborso in contanti, il voucher rimarrà valido e potrà essere utilizzato per acquistare voli e accessori per qualsiasi viaggio futuro che si desidera pianificare. Si prega di notare che il nostro processo di rimborso è stato influenzato negativamente dalla crisi di Covid19, tuttavia elaboreremo il rimborso il prima possibile. La nostra priorità rimane la salute e il benessere delle persone, dei nostri clienti e delle nostre comunità. Grazie sinceramente per la vostra pazienza e supporto.

Cordiali saluti,
Servizio clienti Ryanair.

Problema risolto?

Alla data di pubblicazione di questo articolo, e quindi a circa 20 giorni dall’avvenuta cancellazione del volo, non abbiamo ancora ricevuto il rimborso. Mediamente. Per completare una pratica di rimborso volo, una Compagnia Aerea impiega mediamente tra le 4 e le 6 settimane e trascorsi circa 10 giorni dall’avvenuto rimborso riceverete l’accredito dell’intero importo relativo al biglietto cancellato sullo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto.

Per completare questo articolo, vi terremo aggiornati sullo stato della pratica ed infine dell’avvenuto rimborso da parte di Ryanair.

E le altre compagnie aeree?

Possiamo dirvi che, per coloro che si trovano in una condizione di volo cancellato a causa del COVID19, la maggior parte delle compagnie aeree (per esempio, abbiamo riscontri da parte di viaggiatori Vueling, EasyJet, Brussels Airlines) stanno seguendo la strada dell’opzione voucher o rimborso. E’ d’obbligo precisare, che diversamente da Ryan, in alcuni casi la procedura e le tempistiche per ottenere il fatidico rimborso potrebbero essere gestite diversamente (ad esempio attraverso: form web, e-mail, call center) ed avere tempistiche diverse. Ma, come già detto, prima di 8 settimane sarà difficile riavere i soldi. Inoltre, abbiamo trattato casi di cancellazione e rimborso con Compagnie come Aeroflot e Air China, le quali hanno proceduto, senza opzione voucher, direttamente al rimborso gestendo la pratica via web o e-mail. Infine, vi citiamo il caso di un biglietto Norwegian, acquistato attraverso una agenzia di viaggio, il cui rimborso è stato richiesto la prima settimana di marzo e ad oggi non è ancora pervenuto.

Prima di lasciarvi, vorremmo aggiungere che noi abbiamo optato per il rimborso, ma esiste anche il voucher e non dimenticate la “classica” ri-protezione gratuita del volo ad altra data. Insomma, ogni situazione va trattata in base alle proprie esigenze e certamente tenendo anche conto dell’attuale situazione socio-sanitaria-economica mondiale e non ultimi dei diritti del passeggero.

E a voi, com’è andata? Raccontateci la vostra esperienza nei commenti in fondo a questa pagina.

Fonte e foto: aggynomadi

TAGS #viaggiare #viaggi #viaggio #viaggiatore #viaggiatori #vacanza #vacanze #Turismo #volare #voli #aerei #cancellati #volo #aereo #cancellato #Ryan #Ryanair #rimborso #voucher #Travel #TravelBlog #TravelBlogger