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Ryanair e altre compagnie aeree. Volo cancellato: voucher o rimborso?

A causa della nota pandemia COVID-19, già da qualche mese fioccano le cancellazioni dei voli aerei. Cosa succede in caso di cancellazione? Abbiamo voluto seguire, per intero, un recente caso relativo alla cancellazione di un volo Ryanair. Ma se avrete la pazienza di leggere fino in fondo, vi parleremo anche di come si stanno comportando le altre compagnie aeree.

Abbiamo scelto Ryan perché è la maggiore Compagnia aerea low cost Europea e frequentemente utilizzata dai viaggiatori Italiani.

L’estate è alle porte e molti viaggiatori avevano prenotato con largo anticipo, in alcuni casi già nel 2019, i voli per le vacanze estive. Poi, come tutti sappiamo, il coronavirus ci ha messo lo zampino. Prima, solo alcune restrizioni e modifiche, poi il lock-down con l’inevitabile chiusura delle frontiere e la cancellazioni dei voli. In futuro è prevedibile una riapertura dei voli molto graduale che sarà condizionata dalle restrizioni e prescrizioni che le stesse Compagnie Aeree, i Governi e le Autorità competenti metteranno in atto per veicolare la ripresa post-pandemia tutelando la salute dei cittadini e in questo caso dei passeggeri.

Il tuo volo è stato cancellato

La prima e-mail ricevuta da Ryanair, con annesso un documento PDF che riepiloga i diritti del passeggero, comunica la cancellazione del volo e indica 2 possibili opzioni:

  1. Richiedi un rimborso;
  2. Cambia (gratuitamente) il tuo volo cancellato.

Abbiamo optato per l’opzione 1 ed attraverso un link si viene indirizzati alla pagina di gestione delle prenotazioni “I MIEI VOLI” dove, dopo aver selezionato “Richiedi un rimborso” si aprirà una pagina nella quale sarà possibile scegliere se rimborsare tutte le tratte e/o richiedere il rimborso solo per uno o per più passeggeri. Esiste anche una ulteriore opzione, la prima, che consente con una scelta unica di richiedere il rimborso per tutti i voli ed i passeggeri inclusi in quella specifica prenotazione (PNR). Dopo aver effettuato quest’ultima scelta ed inviato il modulo, verrà visualizzata una ricevuta che abbiamo avuto cura di stampare e che sostanzialmente vi informa che la richiesta è stata correttamente inviata e che: Una volta approvata la richiesta di rimborso (entro 20 giorni lavorativi), utilizzando la forma originale di pagamento l’importo dovrebbe essere accreditato entro i 5-7 giorni lavorativi successivi. Una email di conferma verrà inviata all’indirizzo indicato nella prenotazione.

La seconda e-mail

Fin ora la procedura era apparsa abbastanza lineare e soprattutto sembrava evidente che la richiesta di rimborso fosse definitivamente conclusa.

Ma dopo circa 10 giorni abbiamo ricevuto una ulteriore e-mail, la seconda, con la quale Ryanair ci informa che:

  • è, ancora una volta, spiacente di comunicare, che a causa delle restrizioni di viaggio dovute al COVID, il tuo volo/i Ryanair con il codice di prenotazione: XXXXX è/sono stato/i cancellato/i;
  • ogni giorno riceve un numero di richieste di supporto senza precedenti dovute al Covid-19, pertanto chiede di essere comprensivi in questo difficile periodo;
  • impiegherà più tempo del solito per elaborare le richieste di rimborso, perché il numero delle cancellazioni è molto elevato;
  • lo staff dedicato alle operazioni di rimborso ha subito una riduzione del 75% a causa delle restrizioni dovute al distanziamento sociale.

Oltre a quanto già riportato, con la seconda e-mail -richiamando le note difficoltà del momento- Ryanair tenta ancora una volta di dissuadere il viaggiatore dall’ottenere il rimborso (peraltro già richiesto 10 giorni prima) in favore del voucher per il quale vengono riproposte tutte le modalità di utilizzo (tra l’altro il voucher è utilizzabile anche in parte). Infine, qualora, entro un anno dall’emissione del voucher, esso non sarà utilizzato, verrà definitivamente rimborsato.

E’ importante evidenziare che, con l’arrivo della seconda e-mail, la prenotazione non era più visibile nella sezione “i miei voli” del sito Ryanair.

La chat

Detto ciò, abbiamo declinato per la seconda volta l’offerta del voucher e optato per il rimborso. Tale scelta, ti porta obbligatoriamente a contattare il servizio clienti Ryanair attraverso la chat. Bisognerà armarsi di pazienza 🙂 e dopo alcune domande e risposte ad un operatore automatico e oltre 1 ora di attesa, un operatrice in carne ed ossa ci ha subito riproposto il voucher. Ovviamente anche in questo caso abbiamo rifiutato l’offerta e abbiamo espresso per l’ennesima volta la volontà di ottenere il rimborso.

La terza e-mail

Dopo aver ottenuto in chat (che abbiamo rigorosamente salvato) la conferma che la nostra richiesta di rimborso è stata presa in carico, esattamente 24 ore dopo abbiamo ricevuto il terzo, e speriamo ultimo, messaggio di posta elettronica che traduciamo e vi riportiamo di seguito:

Caro cliente, Mi riferisco alla tua corrispondenza recente relativa alla tua prenotazione XXXXX. Riconosco che al momento non desideri accettare il rimborso in formato voucher e hai richiesto di rimanere nella coda di rimborso in contanti. Si prega di notare che fino al momento in cui si riceve il rimborso in contanti, il voucher rimarrà valido e potrà essere utilizzato per acquistare voli e accessori per qualsiasi viaggio futuro che si desidera pianificare. Si prega di notare che il nostro processo di rimborso è stato influenzato negativamente dalla crisi di Covid19, tuttavia elaboreremo il rimborso il prima possibile. La nostra priorità rimane la salute e il benessere delle persone, dei nostri clienti e delle nostre comunità. Grazie sinceramente per la vostra pazienza e supporto.

Cordiali saluti,
Servizio clienti Ryanair.

Problema risolto?

Alla data di pubblicazione di questo articolo, e quindi a circa 20 giorni dall’avvenuta cancellazione del volo, non abbiamo ancora ricevuto il rimborso. Mediamente. Per completare una pratica di rimborso volo, una Compagnia Aerea impiega mediamente tra le 4 e le 6 settimane e trascorsi circa 10 giorni dall’avvenuto rimborso riceverete l’accredito dell’intero importo relativo al biglietto cancellato sullo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto.

Per completare questo articolo, vi terremo aggiornati sullo stato della pratica ed infine dell’avvenuto rimborso da parte di Ryanair.

E le altre compagnie aeree?

Possiamo dirvi che, per coloro che si trovano in una condizione di volo cancellato a causa del COVID19, la maggior parte delle compagnie aeree (per esempio, abbiamo riscontri da parte di viaggiatori Vueling, EasyJet, Brussels Airlines) stanno seguendo la strada dell’opzione voucher o rimborso. E’ d’obbligo precisare, che diversamente da Ryan, in alcuni casi la procedura e le tempistiche per ottenere il fatidico rimborso potrebbero essere gestite diversamente (ad esempio attraverso: form web, e-mail, call center) ed avere tempistiche diverse. Ma, come già detto, prima di 8 settimane sarà difficile riavere i soldi. Inoltre, abbiamo trattato casi di cancellazione e rimborso con Compagnie come Aeroflot e Air China, le quali hanno proceduto, senza opzione voucher, direttamente al rimborso gestendo la pratica via web o e-mail. Infine, vi citiamo il caso di un biglietto Norwegian, acquistato attraverso una agenzia di viaggio, il cui rimborso è stato richiesto la prima settimana di marzo e ad oggi non è ancora pervenuto.

Prima di lasciarvi, vorremmo aggiungere che noi abbiamo optato per il rimborso, ma esiste anche il voucher e non dimenticate la “classica” ri-protezione gratuita del volo ad altra data. Insomma, ogni situazione va trattata in base alle proprie esigenze e certamente tenendo anche conto dell’attuale situazione socio-sanitaria-economica mondiale e non ultimi dei diritti del passeggero.

E a voi, com’è andata? Raccontateci la vostra esperienza nei commenti in fondo a questa pagina.

Fonte e foto: aggynomadi

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14 comments

  1. Grazie mille della testimonianza, che ho letto prima di intraprendere alcuni giorni fa il viaggio …per la mia richiesta di rimborso a Ryanair! Finora ho avuto esattamente la stessa esperienza, solo un pò più di velocità nei vari passaggi e tra le varie mail, forse perché si stanno organizzando un pò di più o forse solo un pò di fortuna. Ora sono in attesa anch’io, dopo la terza mail in inglese, della comunicazione che il rimborso è stato effettuato, ma penso ci vorrà un pò di pazienza. Nel frattempo vi volevo ringraziare perché sapere in anticipo cosa sarebbe successo al passaggio successivo mi è stato davvero d’aiuto, anche per riuscire a mantenere la calma alla ripetute richieste di optare per il voucher 😉

    1. Buonasera Marzia,
      grazie per seguirci e per avere condiviso con noi la tua esperienza.
      Siamo contenti di esserti stati utile.
      Nei prossimi giorni, aggiorneremo la pagina con gli esiti di rimborsi da parte di Vueling, ZipTransfer e sul comportamento di Melià.
      Continua a seguirci e, se vorrai, tienici aggiornati sullo stato del tuo rimborso con Ryanair.
      Grazie ancora, lo staff di aggynomadi.com

  2. Buon giorno, a maggio avrei dovuto prendere un volo Ryanair da Bergamo per Malaga. Prenotato due mesi prima, dopo la data della partenza ovviamente cancellata, ricevo una mail con doppia proposta : voucher o rimborso. Opto per il rimborso, ma ad oggi non ho ricevuto più nulla e non c’è traccia o modo di contattarli. Sapete dirmi qualcosa? Grazie

    1. Buongiorno Luigi,
      hai ricevuto solo una e-mail? Poi null’altro?
      Se è così ti consigliamo di usare la chat di assistenza di Ryan e farti confermare quanto meno la ricezione della pratica di rimborso.
      Ad ogni modo, possiamo dirti che i tempi di rimborso da parte di Ryan (diversamente da altre compagnie, anche lowcost) sono molto più lunghi.
      Seguiamo casi di voli per il mese di Giugno, con cancellazione a Maggio, che ad oggi non sono stati rimborsati.
      Infine, siamo venuti al corrente che già da questo mese Ryan stia facendo il possibile per onorare tutti i rimborsi richiesti.
      Grazie per averci scritto.
      Il Team di aggynomadi.com

      1. Per completezza, pubblichiamo una e-mail ricevuta da Ryan a circa 45 giorni dalla richiesta di rimborso:

        Our Ref:XXXXX

        Dear Customer,

        I refer to your recent request for a refund on your booking confirmation XXXXX.

        Due to the high volume of flight cancellations due to COVID 19, we are experiencing an unprecedented high volume of requests. We are currently working through the backlog and ask that you please bear with us.

        Please do not resubmit your request.

        Thank you for your patience and understanding.

        Yours sincerely,

        Ryanair Customer Services

  3. Salve, io ho richiesto a Maggio un rimborso per un volo cancellato di Giugno, dopo qualche settimana mi è stato offerto per mail il voucher che non ho mai accettato. Ma non ho nemmeno mai contattato il servizio clienti dando per scontato che non accettando volesse dire che la mia richiesta di rimborso fosse ancora valida. ma ad oggi non o ricevuto niente e leggo da voi che bisognava contattare tramite chat ryanair. Adesso la chat non funziona e il telefono staccato, è praticamente impossibile contattarli!Potete aiutarmi?

    1. Ciao Elisa,
      grazie per aver condiviso con noi la tua esperienza.
      Innanzitutto non ci risulta che Ryan abbia chiuso i suoi normali canali di assistenza ai clienti (inclusa la chat).
      A questo link https://www.ryanair.com/it/it/info-utili/ecco-come-contattarci trovi tutti i riferimenti.
      Ad ogni buon fine, per esperienza, sappi che i tempi di attesa in chat potrebbero non essere brevi.
      Armati di pazienza 🙂
      In merito al tuo problema, ti confermiamo che se non hai esplicitamente richiesto il rimborso attraverso i passaggi da noi già descritti e comunque sino a conferma di avvenuta presa in carico via e-mail della tua richiesta, non verrà erogato alcun importo.
      Infine, alcune buone notizie, da Luglio (dopo il pressing da parte di alcune associazioni di consumatori, del garante e delle autorità competenti) Ryan ha, diciamo così, “sbloccato” i pagamenti…. ci risultano più casi di avvenuto rimborso. Mediamente, inclusi i casi che abbiamo seguito da vicino, i tempi di attesa sono di circa 45/60 giorni.
      Speriamo di esserti stati utile.
      Torna a trovaci.
      Lo staff di aggynomadi.it

  4. Salve,mi chiamo Sonia.In gennaio io e mio marito abbiamo prenotato un volo di andata e ritorno per Fuerteventura (vacanza dal 7 al 16 luglio 2020).Alla fine di giugno ho controllato lo stato del mio volo ed era stato cancellato senza aver ricevuto nessuna comunicazione da parte della rayanair (ne mail ne sms).Ho provveduto a fare la richiesta di rimborso sul modulo on-line del sito della compagnia (andata a buon fine)ma ad oggi non ho ricevuto nessuna comunicazione sul rimborso.Qualcuno mi sa dire quando rimborseranno?Ho letto sul sitoche la compagnia sta rimborsando i voli cancellati fino a giugno ma quelli di luglio?come hanno intenzione di procedere?
    Graziee
    Buona serata

    1. Buongiorno Sonia,
      al di la del covid e di ogni ragionevole dubbio:
      – un volo cancellato va notificato;
      – un volo cancellato va rimborsato.
      Detto ciò, armati di pazienza e cerca di entrare in contatto con Ryan affinché tu possa avere conferma che la pratica di rimborso sia effettivamente stata avviata. Da quel momento, come già detto in questa pagina, in circa 45 giorni avrai il tuo rimborso.
      Come già segnalato, ogni compagnia, in queste difficili stagioni, tenta in ogni modo di appiopparti alternative (cambi, voucher, eccetera). Tu rinuncia a tutto e opta sempre per il rimborso.
      Un saluto
      aggynomadi.com

  5. Salve,
    Ho letto il vostro articolo ed è molto interessante, A me hanno cancellato
    3 voli :
    1volo-ad aprile ho chiesto il rimborso e ho ricevuto tutte le email del caso , non avendo ricevuto il rimborso li
    Ho contattati in chat e li mi hanno detto che il rimborso era stato fatto ma ho controllato e non vi è alcun traccia di quei soldi , mi avevano detto che mi avrebbero inviato l’avvento pagamento per email ma non mi è arrivato nulla a tutt’oggi.
    2volo-giugno ho chiesto i voucher che mi hanno prontamente inviato
    3 volo- dicembre- l’ho acquistato con i voucher del 2 volo , pagando una differenza. Chiedo il rimborso e qui mi dicono « Vi informiamo che il voucher é stato annullato e non potrá piú essere utilizzato » , quindi in pratica ho perso tutti i soldi del secondo.
    A conti fatti su 3 voli per adesso non ho visto un euro! Cosa mi consigliate di fare? Grazie

    1. Ciao Rossana,
      grazie per averci scritto.
      1) Per il volo di aprile devi insistere con tutti i mezzi di contatto che ti mette a disposizione Ryan, o attraverso uno dei tanti siti che si occupano di rimborsi (ad es. rimborosalvolo), oppure con una delle Associazioni di Consumatori (ad es.Adiconsum). Ad ogni modo, se l’hanno effettuato, il rimborso è stato fatto sullo stesso mezzo di pagamento che avevi originariamente utilizzato. Sei sicura che tale mezzo è ancora attivo? (ad es. una carta di credito scaduta?).
      2) OK 🙂
      3) Per il terzo volo, qual’è il motivo per cui non hai volato? Se non hai volato per “tua scelta” non hai diritto ad alcun rimborso.
      Se invece, non hai volato per altri motivi (ad es. volo cancellato, disposizioni governative, eccetera) allora hai assolutamente diritto al rimborso o voucher.
      Speriamo di esserti stati utile.
      Torna a trovarci!!!
      Il team di aggynomadi.com

    2. Ciao, anche io esperienza simile.
      Volo cancellato a Maggio da Ryanair, chiedo il voucher per andare incontro alla compagnia e, una volta ricevuto, utilizzo il voucher per acquistare un volo per il 4 dicembre da Milano a Lamezia.
      Qualche giorno fa mi scrive Ryanair informandomi che le date del mio volo di dicembre sono state modificate oltre le 5 ore e quindi mi dicono che posso richiedere il rimborso del mio volo anche tramite voucher. Richiedo allora il voucher anche perchè, essendo in zona rossa, so che per il 4 dicembre saremo al massimo zona arancione, quindi chiedo il rimborso dato che sarò impossibilitata a volare a prescindere. E che fa Ryanair? mi rimborsa solo 4 euro di differenza che avevo pagato utilizzando il voucher! In pratica i soldi del primo volo sono stati tutti perduti. Chiedete i rimborsi su carta ragazzi! Sempre! Magari ci mettete un annoa recuperarli, ma almenmo li recuperate! Ora qui non so proprio come muovermi.

      Francesca

      1. Ciao Francesca,
        grazie per il tuo contributo.
        Per quanto ogni situazione potrebbe essere soggettiva, il tuo consiglio nella stragrande maggioranza dei casi “paga” 🙂
        Avendo diritto al rimborso, è meglio chiederlo.
        Sul 100% di casi, che abbiamo seguito, abbiamo ottenuto il 100% dei rimborsi. Anche nei casi più ostici -come ad es. con Bruxelles Airlines- seppur dopo “mesi” di attesa, il tanto sospirato rimborso è arrivato. Perché il rimborso è previsto e nessuna Compagnia può esimersi dall’erogarlo.
        Ancora grazie a Francesca, per il suo “spunto” e continua a seguire le pagine di aggynomadi.it
        Viaggiare Mangiare Pedalare

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